ТОП-10 причин, почему чат-боты в соцсетях нужны каждому

Применение элементов искусственного интеллекта в сфере электронной коммерции и услуг является, если и не главным, то одним из основных трендов современного е-маркетинга. Среди них наиболее востребованы программируемые модули, позволяющие взаимодействовать с пользователями в режиме реального времени. Они известны под названием «чат-боты» и представляют собой алгоритмы, реализуемые в рамках мессенджеров (FB, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp, Slack и др.).

Зачем и кому нужны чат-боты?

Боты позволяют минимизировать расходы, связанные с ежедневным и однотипным взаимодействием с большим количеством пользователей. Как и в других сферах бизнеса и производства, автоматизация рабочего процесса целесообразна в том случае, если задачи и цели этого процесса могут быть описаны и конкретизированы.

Однако было бы неверным рассматривать чат-ботов исключительно в узком смысле – как роботов, отвечающих только на ограниченный круг вопросов. Современные алгоритмы умеют взаимодействовать с пользователем и в более сложных случаях. Так, например, они могут понимать и отвечать на вопросы об одном и том же, но сформулированные по-разному: «где можно получить товар?», «где ближайший пункт выдачи?», «какой адрес магазина?» и проч. Таким образом, чат-боты полезны в том числе и там, где диалог с клиентом может быть вариативным и нелинейным.

В тех случаях, когда пользователь формулирует запрос в неясной для робота форме, а также когда его алгоритмы не позволяют дать полезный и однозначный ответ, программа имеет возможность переключить собеседника на реального человека. Благодаря этому удается добиться снижения нагрузки на операторов в 3 раза, отсекая типовые вопросы, которые составляют до 70%, в автоматическом режиме.

В каких сферах могут использоваться?

Чат-боты могут быть внедрены практически повсеместно.
Вот несколько наиболее популярных сфер:

• онлайн-ритейл (в том числе консультация первичных пользователей, отслеживание статуса заказа, рекламные рассылки клиентам);
• в рекрутинговых агентствах (проведение собеседований);
• запись в электронную очередь (на прием к врачу, на подачу/получение документов и проч.);
• в общественном питании (резервирование столов и оформление предзаказа в ресторане);
• везде, где есть техническая поддержка клиентов (решение оперативных вопросов, в том числе касающихся оплаты, подключения/отключения услуг, смены тарифов и т.д.).

Несмотря на то, что чат-боты могут быть внедрены в любом сегменте e-commerce, максимальную востребованность в ближайшее время они получат в массовом ритейле.

Какие преимущества получает пользователь?

Очевидно, что те функции, которые взяли на себя чат-боты, могут быть реализованы (и успешно реализуются) в более привычной форме – через веб-интерфейс или предустановленные приложения. Почему же происходит отказ от этих стандартных способов взаимодействия с пользователями?

1. Люди устали от неживого веб-интерфейса.
2. Пользователи мобильных устройств с неохотой устанавливают новые приложения, экономя ресурс смартфона.
3. Пользователи стали ленивы и не желают долго кликать, разбираться в меню и новом интерфейсе.

Чат-боты лишены всех этих недостатков.
Основные преимущества:

• диалог – основная форма общения;
• унифицированный интерфейс (поле для ввода вопроса и история переписки);
• возможность ответа с помощью предлагаемых кнопок (без набора текста);
• не нужно ничего искать и читать лишнюю информацию (задаем вопрос – получаем ответ).

Современный пользователь не хочет листать бесконечные страницы на сайте. Особенно это касается тех, кто выходит в интернет с мобильных устройств, которые ограничены в объеме отображаемой информации на экране. Пользователь хочет получить ответ или сделать покупку быстро и с минимальными затратами времени.
Вот лишь несколько цифр, подтверждающих верность данного тезиса для массового ритейла:

• 2/3 покупателей «сливаются» в процессе «браузинга» по каталогу – кто-то не знает точно, что ему нужно, другой – не находит подходящего, третий – банально отвлекается и больше не возвращается;
• алгоритм чат-бота позволяет на 70% быстрее найти нужный товар;
• робот симулирует человеческое общение, задает вопросы («какого цвета джинсы Вам предложить?», «Вы ищите десктоп или лэптоп?», «какой размер обуви Вы носите обычно?»), что настраивает покупателя на продолжение диалога и повышает вероятность совершения покупки.

В результате довольным остается как пользователь, так и продавец. Первый меньше устает от поиска товаров. Второй получает рост конверсии и покупок.

Теоретически полный отказ от операторов колл-центров во многих областях массовой электронной коммерции реален уже сегодня. Однако большинство компаний работают по схеме «чат-бот для начала»: если запрос пользователя не может быть разрешен в автоматическом режиме, то без помощи реального оператора не обойтись. Не следует забывать и о том, что чат-боты являются хорошей альтернативой стандартной рассылке e-mail для продвижения товаров и услуг среди лояльных клиентов, для информирования о поступлении нового товара, акциях и распродажах.