Применение элементов искусственного интеллекта в сфере электронной коммерции и услуг является, если и не главным, то одним из основных трендов современного е-маркетинга. Среди них наиболее востребованы программируемые модули, позволяющие взаимодействовать с пользователями в режиме реального времени. Они известны под названием «чат-боты» и представляют собой алгоритмы, реализуемые в рамках мессенджеров (FB, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp, Slack и др.).
Боты позволяют минимизировать расходы, связанные с ежедневным и однотипным взаимодействием с большим количеством пользователей. Как и в других сферах бизнеса и производства, автоматизация рабочего процесса целесообразна в том случае, если задачи и цели этого процесса могут быть описаны и конкретизированы.
Однако было бы неверным рассматривать чат-ботов исключительно в узком смысле – как роботов, отвечающих только на ограниченный круг вопросов. Современные алгоритмы умеют взаимодействовать с пользователем и в более сложных случаях. Так, например, они могут понимать и отвечать на вопросы об одном и том же, но сформулированные по-разному: «где можно получить товар?», «где ближайший пункт выдачи?», «какой адрес магазина?» и проч. Таким образом, чат-боты полезны в том числе и там, где диалог с клиентом может быть вариативным и нелинейным.
В тех случаях, когда пользователь формулирует запрос в неясной для робота форме, а также когда его алгоритмы не позволяют дать полезный и однозначный ответ, программа имеет возможность переключить собеседника на реального человека. Благодаря этому удается добиться снижения нагрузки на операторов в 3 раза, отсекая типовые вопросы, которые составляют до 70%, в автоматическом режиме.
Чат-боты могут быть внедрены практически повсеместно.
Вот несколько наиболее популярных сфер:
Несмотря на то, что чат-боты могут быть внедрены в любом сегменте e-commerce, максимальную востребованность в ближайшее время они получат в массовом ритейле.
Очевидно, что те функции, которые взяли на себя чат-боты, могут быть реализованы (и успешно реализуются) в более привычной форме – через веб-интерфейс или предустановленные приложения. Почему же происходит отказ от этих стандартных способов взаимодействия с пользователями?
Чат-боты лишены всех этих недостатков.
Основные преимущества:
Современный пользователь не хочет листать бесконечные страницы на сайте. Особенно это касается тех, кто выходит в интернет с мобильных устройств, которые ограничены в объеме отображаемой информации на экране. Пользователь хочет получить ответ или сделать покупку быстро и с минимальными затратами времени.
Вот лишь несколько цифр, подтверждающих верность данного тезиса для массового ритейла:
В результате довольным остается как пользователь, так и продавец. Первый меньше устает от поиска товаров. Второй получает рост конверсии и покупок.
Теоретически полный отказ от операторов колл-центров во многих областях массовой электронной коммерции реален уже сегодня. Однако большинство компаний работают по схеме «чат-бот для начала»: если запрос пользователя не может быть разрешен в автоматическом режиме, то без помощи реального оператора не обойтись. Не следует забывать и о том, что чат-боты являются хорошей альтернативой стандартной рассылке e-mail для продвижения товаров и услуг среди лояльных клиентов, для информирования о поступлении нового товара, акциях и распродажах.
Вам также может быть интересно
Заполните форму
Перед началом сотрудничества нам нужно с вами связаться для обсуждения проекта. Укажите контактные данные для связи с вами.
Заполните форму
Перед началом сотрудничества нам нужно с вами связаться для обсуждения проекта. Укажите контактные данные для связи с вами.