Застосування елементів штучного інтелекту в сфері електронної комерції і послуг є, якщо і не головним, то одним з основних трендів сучасного е-маркетингу. Серед них найбільш затребувані програмовані модулі, що дозволяють взаємодіяти з користувачами в режимі реального часу. Вони відомі під назвою «чат-боти» і являють собою алгоритми, реалізовані в рамках месенджерів (FB, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp, Slack і ін.)
Навіщо і кому потрібні чат-боти?
Боти дозволяють мінімізувати витрати, пов’язані з щоденною і однотипною взаємодією з великою кількістю користувачів. Як і в інших сферах бізнесу і виробництва, автоматизація робочого процесу доцільна в тому випадку, якщо завдання і цілі цього процесу можуть бути описані і конкретизовані.
Однак було б невірним розглядати чат-ботів виключно у вузькому сенсі — як роботів, що відповідають тільки на обмежене коло питань. Сучасні алгоритми вміють взаємодіяти з користувачем і в більш складних випадках. Так, наприклад, вони можуть розуміти і відповідати на питання про одне й те ж, але сформульовані по-різному: «де можна отримати товар?», «Де найближчий пункт видачі?», «Яку адресу магазину?» та ін. Таким чином, чат-боти корисні в тому числі і там, де діалог з клієнтом може бути варіативним та нелінійним.
У тих випадках, коли користувач формулює запит в незрозумілій для робота формі, а також коли його алгоритми не дозволяють дати корисну і однозначну відповідь, програма має можливість переключити співрозмовника на реальну людину. Завдяки цьому вдається знизити навантаження на операторів в 3 рази, відсікаючи типові питання, які становлять до 70%, в автоматичному режимі.
У яких сферах можуть використовуватися?
Чат-боти можуть бути впроваджені практично всюди. Ось кілька найбільш популярних сфер:
- онлайн-рітейл (в тому числі консультація первинних користувачів, відстеження статусу замовлення, рекламні розсилки клієнтам);
- в рекрутингових агентствах (проведення співбесід);
- запис в електронну чергу (на прийом до лікаря, на подачу/отримання документів та ін.);
- в громадському харчуванні (резервування столів і оформлення замовлення в ресторані);
- всюди, де є технічна підтримка клієнтів (рішення оперативних питань, в тому числі що стосуються оплати, підключення/відключення послуг, зміни тарифів і т.д.).
Незважаючи на те, що чат-боти можуть бути впроваджені в будь-якому сегменті e-commerce, максимальну затребуваність найближчим часом вони отримають в масовому рітейлі.
Які переваги отримує користувач?
Очевидно, що ті функції, які взяли на себе чат-боти, можуть бути реалізовані (і успішно реалізуються) в більш звичній формі — через веб-інтерфейс або встановлені додатки. Чому ж відбувається відмова від цих стандартних методів взаємодії з користувачами?
- Люди втомилися від неживого веб-інтерфейсу.
- Користувачі мобільних пристроїв з небажанням встановлюють нові додатки, тому що економлять ресурс смартфона.
- Користувачі стали ліниві і не хочуть довго клікати, розбиратися в меню і новому інтерфейсі.
Чат-боти позбавлені всіх цих недоліків. Основні переваги:
- діалог — основна форма спілкування;
- уніфікований інтерфейс (поле для введення питання і історія листування);
- можливість відповіді за допомогою пропонованих кнопок (без набору тексту);
- не потрібно нічого шукати і читати зайву інформацію (задаємо питання — отримуємо відповідь).
Сучасний користувач не хоче гортати нескінченні сторінки на сайті. Особливо це стосується тих, хто виходить в інтернет з мобільних пристроїв, які обмежені в обсязі інформації, що відображається на екрані. Користувач хоче отримати відповідь або зробити покупку швидко і з мінімальними витратами часу. Ось лише кілька цифр, які б підтверджували вірність даної тези для масового рітейлу:
- 2/3 покупців «зливаються» в процесі «браузинга» за каталогом — хтось не знає точно, що йому потрібно, інший — не знаходить підходящого, третій — банально відволікається і більше не повертається;
- алгоритм чат-бота дозволяє на 70% швидше знайти потрібний товар;
- робот симулює людське спілкування, задає питання («якого кольору джинси Вам запропонувати?», «Ви шукаєте десктоп або лептоп?», «який розмір взуття Ви носите?»), що налаштовує покупця на продовження діалогу і підвищує ймовірність здійснення покупки.
В результаті задоволеним залишається як користувач, так і продавець. Перший менше втомлюється від пошуку товарів. Другий отримує зростання конверсії і покупок.
Теоретично повна відмова від операторів колл-центрів у багатьох сферах масової електронної комерції реальна вже сьогодні. Однак більшість компаній працюють по схемі «чат-бот для початку»: якщо запит користувача не може бути дозволений в автоматичному режимі, то без допомоги реального оператора не обійтися. Не слід забувати і про те, що чат-боти є хорошою альтернативою стандартній розсилці e-mail для просування товарів і послуг серед лояльних клієнтів, для інформування про надходження нового товару, акції та розпродажі.
